Tanggung jawab hukum atas tagihan Traveloka PayLater dari transaksi yang disangkal dan rencana pengaduan ke OJK

30/08/26

Oleh : Ras***

Dijawab oleh : Safril Nurhalimi, SH, MH (Penyuluh Hukum Ahli Madya), Ivo Hetty Novita Nainggolan (Penyuluh Hukum Ahli Madya)

Pertanyaan:
Kronologi Permasalahan Traveloka PayLater Saya memiliki fasilitas Traveloka PayLater/TPayLater. Saya kemudian mengetahui adanya transaksi menggunakan fasilitas tersebut yang menurut saya bukan saya lakukan, dengan total tagihan/kerugian yang disengketakan sebesar Rp24.702.090. Transaksi tersebut antara lain berupa pembelian tiket penerbangan. Berdasarkan informasi yang saya lihat, pembelian tersebut dilakukan atas nama orang lain dan bukan atas nama saya. Saya tidak mengenal pihak yang tercantum sebagai nama dalam transaksi tersebut dan transaksi tersebut bukan untuk kepentingan atau perjalanan saya. Saya menegaskan bahwa saya tidak pernah melakukan transaksi tersebut dan tidak pernah memberikan izin kepada orang lain untuk menggunakan fasilitas PayLater saya. Saya juga tidak pernah memberikan PIN maupun OTP kepada orang lain. Terkait notifikasi, pihak Traveloka sebenarnya mengirimkan notifikasi pembelian melalui email. Namun pada saat transaksi tersebut terjadi, akun email saya tiba-tiba keluar/logout sendiri sehingga saya tidak dapat langsung melihat notifikasi tersebut. Setelah saya berhasil login kembali ke email, saya baru menemukan email notifikasi pembelian dari Traveloka. Setelah mengetahui transaksi tersebut, saya menghubungi Customer Service Traveloka dan melaporkan bahwa transaksi tersebut bukan saya yang lakukan. Saya meminta agar transaksi dan keamanan akun saya diperiksa. Namun pihak Traveloka tetap menyatakan bahwa tagihan tersebut menjadi tanggung jawab saya. Dalam proses penanganan masalah ini, fasilitas Traveloka PayLater saya kemudian dinonaktifkan. Namun tagihan sebesar Rp24.702.090 tetap ada dan saya masih menerima komunikasi/penagihan terkait tagihan tersebut. Saya tidak bermaksud menghindari kewajiban yang sah. Saya bersedia membayar apabila transaksi tersebut dapat dibuktikan memang saya lakukan atau saya setujui. Namun saya keberatan apabila saya diwajibkan membayar transaksi yang tidak pernah saya lakukan atau setujui. Saat ini saya sedang mempertimbangkan untuk mengajukan pengaduan kepada OJK dan ingin mengetahui posisi hukum saya serta langkah hukum yang paling tepat. Dan Apakah secara hukum saya tetap dapat diwajibkan membayar tagihan Rp24.702.090 apabila saya menyangkal melakukan transaksi tersebut?

Terima kasih atas pertanyaan saudara Ras**** kepada Badan Pembinaan Hukum Nasional.

Mengenai situasi transaksi Traveloka PayLater (TPayLater) yang tidak dikenal oleh anda dengan nilai kerugian mencapai Rp24.702.090, maka berikut analisis posisi hukum serta jawaban atas pertanyaan Anda.

Apakah secara hukum Anda tetap dapat diwajibkan membayar tagihan Rp24.702.090 apabila menyangkal melakukan transaksi tersebut? Secara hukum perdata dan prinsip perlindungan konsumen, Anda TIDAK DAPAT secara sewenang-wenang oleh pihak Traveloka PayLater (TPayLater) (langsung diwajibkan membayar jika terbukti secara objektif bahwa transaksi tersebut bukan Anda yang melakukan, menyetujui, atau menikmati hasilnya (terlebih jika tiket penerbangan dibeli atas nama orang lain yang tidak Anda kenal).

Namun, dalam sengketa transaksi elektronik (fraud/unauthorized transaction), hukum melihat dari dua sisi pembuktian:

  1. Posisi Anda (Konsumen): Anda dilindungi oleh Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP) dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen, di mana penyedia jasa (Traveloka/lembaga keuangan mitra PayLater) memiliki kewajiban hukum untuk menyediakan sistem keamanan elektronik yang andal. Jika terjadi pembobolan, pengambilalihan akun (account takeover), atau kelalaian sistem dari pihak penyedia, konsumen tidak serta-merta harus menanggung kerugian mutlak.

Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP)

· Relevansi dengan Kasus: UU ini mengatur kewajiban pengendali data (termasuk platform digital, fintech, atau penyedia layanan keuangan) untuk mengamankan data pribadi serta sistem elektronik penggunanya dari akses ilegal atau pembobolan (data breach). Hak Anda: Sebagai subjek data, Anda berhak mendapatkan perlindungan atas keamanan akun Anda, serta berhak menggugat dan/atau menuntut pertanggungjawaban apabila kelalaian sistem pengamanan dari pihak penyedia mengakibatkan kerugian finansial pada diri Anda

Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK)

· Relevansi dengan Kasus: Undang-undang ini menjamin hak-hak konsumen dalam bertransaksi secara adil, benar, dan jujur.

· Poin Penting Terkait:

o Pasal 4: Konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa, serta hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa konsumen secara patut.

o Pasal 18 & Pasal 19: Pelaku usaha dilarang membuat klausula baku yang mengalihkan tanggung jawab atau membebankan kerugian secara sepihak kepada konsumen, serta wajib memberikan ganti rugi atas kerugian akibat penggunaan jasa yang tidak sesuai atau mengalami gangguan/pembobolan sistem di luar kesalahan konsumen.

  1. Beban Pembuktian & Kehati-hatian: Pihak penyedia biasanya akan berpatokan pada standar verifikasi sistem mereka (apakah transaksi melalui proses login akun, pengiriman OTP, atau PIN). Karena Anda menyatakan tidak pernah memberikan PIN/OTP dan mengalami logout email secara tiba-tiba (indikasi adanya akses ilegal atau peretasan perangkat/akun), hal ini menjadi argumen kuat adanya pembobolan pihak ketiga (hacker / penyalahgunaan akun oleh pihak lain).

Hukum Pembuktian Perdata & Transaksi Elektronik (UU ITE)

· Pasal 5 dan Pasal 6 Undang-Undang ITE: Mengatur mengenai keabsahan Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik sebagai alat bukti hukum yang sah.

· Pembalikan Beban Pembuktian Terbatas (Shift of Burden of Proof): Dalam sengketa transaksi digital, pihak penyedia jasa finansial/PayLater biasanya mendalilkan bahwa transaksi sah karena tercatat melalui sistem mereka (menggunakan log/OTP). Namun, berdasarkan doktrin hukum perlindungan konsumen dan sengketa digital, ketika konsumen dapat membuktikan adanya anomali sistem (seperti akun email yang tiba-tiba logout sendiri, perangkat yang diretas, atau tidak pernah menikmati transaksi tersebut), maka beban pembuktian beralih ke pihak penyelenggara (Traveloka/Mitra Keuangan). Pihak penyedia harus membuktikan secara forensik digital bahwa sistem keamanan mereka sama sekali tidak mengalami celah/kebocoran dan bahwa transaksi tersebut murni kelalaian mutlak (gross negligence) di pihak konsumen.

Hukum Pembuktian Perdata & Transaksi Elektronik (UU ITE)

· Pasal 5 dan Pasal 6 Undang-Undang ITE: Mengatur mengenai keabsahan Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik sebagai alat bukti hukum yang sah. Pembalikan Beban Pembuktian Terbatas (Shift of Burden of Proof): Dalam sengketa transaksi digital, pihak penyedia jasa finansial/PayLater biasanya mendalilkan bahwa transaksi sah karena tercatat melalui sistem mereka (menggunakan log/OTP). Namun, berdasarkan doktrin hukum perlindungan konsumen dan sengketa digital, ketika konsumen dapat membuktikan adanya anomali sistem (seperti akun email yang tiba-tiba logout sendiri, perangkat yang diretas, atau tidak pernah menikmati transaksi tersebut), maka beban pembuktian beralih ke pihak penyelenggara (Traveloka/Mitra Keuangan). Pihak penyedia harus membuktikan secara forensik digital bahwa sistem keamanan mereka sama sekali tidak mengalami celah/kebocoran dan bahwa transaksi tersebut murni kelalaian mutlak (gross negligence) di pihak konsumen.

· POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan:

o Lembaga jasa keuangan diwajibkan menerapkan prinsip keamanan data dan sistem perlindungan konsumen.

o Jika terjadi sengketa transaksi di luar kendali wajar konsumen (seperti pembobolan akun/sistem), pelaku usaha jasa keuangan wajib bertanggung jawab melakukan investigasi menyeluruh dan tidak boleh secara sepihak membebankan kerugian kepada konsumen tanpa dasar pembuktian sistem yang valid.

Dengan berpatokan pada aturan-aturan di atas, sangkalan Anda memiliki pijakan yuridis yang kuat bahwa risiko kegagalan sistem keamanan elektronik (system vulnerability) tidak boleh dibebankan sepenuhnya kepada konsumen yang berposisi sebagai korban peretasan.

Oleh karena itu, Anda tidak wajib membayar tagihan fiktif/ilegal tersebut, asalkan dapat membuktikan adanya indikasi unauthorized access (akses tidak sah) dan Anda telah melaporkannya sesuai prosedur. Sebaliknya, jika pihak penyedia tidak bisa membuktikan bahwa transaksi tersebut benar-benar divalidasi secara sah oleh Anda, penagihan tersebut kehilangan dasar hukum yang kuat.

Posisi Hukum dan Langkah Tepat yang Dapat Diambil

1. Pengaduan Resmi ke OJK dan Lembaga Terkait

Langkah Anda untuk mengadu ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sudah sangat tepat, mengingat layanan PayLater diawasi secara ketat oleh OJK.

  • Anda dapat menggunakan layanan Kontak OJK 157 (Telepon, WhatsApp di nomor 081-157-157-157, atau email ke konsumen@ojk.go.id).
  • Di era pengawasan digital saat ini, Anda juga bisa memanfaatkan portal pengaduan terintegrasi seperti SIPELAKU (Sistem Pengaduan Layanan Keuangan OJK) atau melapor melalui IASC (Indonesian Anti-Scam Center) yang menangani kasus penipuan dan pembobolan rekening/fintech.

2. Kumpulkan Bukti Pendukung Secara Sistematis

Untuk memperkuat sangkalan Anda di hadapan OJK maupun penyedia layanan, kumpulkan bukti-bukti berikut:

  • Bukti Kronologi Email: Tangkapan layar (screenshot) riwayat email yang menunjukkan akun email Anda tiba-tiba logout atau diretas pada waktu yang bersangkutan, sehingga notifikasi pembelian terhalang.
  • Detail Transaksi: Bukti tagihan Rp24.702.090 yang mencantumkan nama penumpang/pembeli tiket pesawat yang bukan diri Anda dan tidak Anda kenal.
  • Rekam Jejak Komunikasi: Seluruh riwayat chat atau email komunikasi penolakan sepihak dari Customer Service Traveloka.
  • Pernyataan Tegas: Surat pernyataan tertulis bermaterai yang menyatakan bahwa Anda tidak pernah melakukan, menyetujui, menikmati, atau memindahtangankan akses PayLater untuk transaksi penerbangan tersebut.

3. Meminta Audit Investigasi Transaksi

Melalui aduan OJK, Anda dapat mendesak agar Traveloka bersama lembaga pembiayaan (fintech/bank partner PayLater) melakukan audit forensik digital terhadap IP address, perangkat (device ID), dan lokasi fisik pelaku yang melakukan pemesanan tiket tersebut. Jika terbukti perangkat yang digunakan bukan milik Anda, hal ini akan membatalkan kewajiban bayar Anda karena murni murni tindak pidana pencurian identitas/akses (illegal access di bawah UU ITE).

Dasar Hukum

· Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

· Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.

· Undang-undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

· POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan

0

Pertanyaan Lanjutan

Tidak ada pertanyaan lanjutan

Diskusi Konsultasi

Silakan login terlebih dahulu untuk menambahkan komentar.
Belum ada komentar. Jadilah yang pertama berkomentar!