Pengaduan penolakan sertipikat PTSL untuk mutasi atau balik nama PBB dan dugaan buruknya pelayanan petugas Bapenda Kabupaten Bekasi

Dalam perkara ini terlebih dahulu kita dibedakan antara kewenangan Bapenda dalam melakukan verifikasi administrasi perpajakan dengan kewenangan Badan Pertanahan Nasional dalam menerbitkan dan mengadministrasikan hak atas tanah. Sertipikat PTSL pada dasarnya merupakan produk administrasi pertanahan yang diterbitkan melalui mekanisme pendaftaran tanah. Oleh karena itu, Bapenda memang mempunyai kewenangan untuk melakukan verifikasi terhadap kesesuaian data objek dan subjek pajak sebelum melakukan perubahan data PBB-P2, tetapi kewenangan verifikasi tersebut tidak dengan sendirinya memberikan kewenangan kepada petugas untuk menganggap sertipikat yang diterbitkan oleh Kantor Pertanahan tidak mempunyai nilai pembuktian atau menolaknya tanpa dasar hukum yang jelas.

Sehingga dari permasalahan dan pertanyaan yang Saudara sampaikan, bahwa persoalan pertama yang harus dijawab adalah apakah sertipikat PTSL dapat digunakan sebagai dokumen pendukung untuk melakukan mutasi atau perubahan data PBB-P2. Secara prinsip, sertipikat yang diterbitkan oleh pejabat pertanahan merupakan alat bukti hak atas tanah. Hal tersebut dinyatakan pada Pasal 19 ayat (2) huruf c Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria yang mengatur mengenai pemberian surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat. Bunyi Pasal 19 ayat (2) :

 Pendaftaran tersebut dalam ayat (1) pasal ini meliputi: 

a. pengukuran perpetaan dan pembukuan tanah; 

b. pendaftaran hak-hak atas tanah dan peralihan hak-hak tersebut; 

c. pemberian surat-surat tanda bukti hak, yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat.

Ketentuan tersebut kemudian ditegaskan dalam Pasal 32 ayat (1) Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah yang menyatakan, 

“Sertifikat merupakan surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah hak yang bersangkutan.”

Dengan demikian, apabila sertipikat PTSL telah diterbitkan secara sah oleh Kantor Pertanahan dan tidak sedang dibatalkan atau dinyatakan tidak berlaku berdasarkan mekanisme hukum yang sah, maka sertipikat tersebut tidak dapat diperlakukan sebagai dokumen yang sama sekali tidak mempunyai nilai pembuktian. Bapenda tetap dapat melakukan verifikasi terhadap dokumen tersebut dalam rangka administrasi PBB-P2, tetapi apabila hasil verifikasi menyebabkan permohonan mutasi ditolak, maka harus dapat dijelaskan apa alasan hukumnya, apa ketentuan yang dilanggar, dan apa dasar hukum tertulis yang memberikan kewenangan untuk menolak dokumen tersebut.

Hal ini menjadi semakin penting karena Pemerintah Kabupaten Bekasi sendiri telah memiliki Peraturan Bupati Bekasi Nomor 51 Tahun 2024 tentang Tata Cara Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan, oleh sebab itu, persoalan yang harus diminta penjelasannya kepada Bapenda bukan hanya “mengapa sertipikat PTSL ditolak”, tetapi secara lebih spesifik adalah peraturan apa yang menjadi dasar penolakan sertipikat PTSL dan peraturan apa yang menjadi dasar diberlakukannya persyaratan tambahan yang sebelumnya tidak diinformasikan kepada masyarakat.

Sehingga permasalahan tersebut mempunyai hubungan langsung dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 21 

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. dasar hukum;

b. persyaratan;

c. sistem, mekanisme, dan prosedur;

d. jangka waktu penyelesaian;

e. biaya/tarif;

f. produk pelayanan;

g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

h. kompetensi pelaksana;

i. pengawasan internal;

j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

k. jumlah pelaksana;

l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana.

Artinya pada Pasal ini menegaskan bahwa komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi Pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran dan masukan; jumlah Pelaksana; jaminan pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; serta evaluasi kinerja Pelaksana. Sehingga Ketentuan ini menunjukkan bahwa masyarakat yang datang memperoleh pelayanan publik mempunyai hak untuk mengetahui secara jelas apa dasar hukum pelayanan, apa saja persyaratannya, bagaimana mekanismenya dan bagaimana prosedurnya. Oleh karena itu, apabila Bapenda menerapkan suatu persyaratan tambahan yang sebelumnya tidak tercantum atau tidak diinformasikan kepada masyarakat, maka sangat wajar dan mempunyai dasar hukum apabila Saudara meminta agar Bapenda menunjukkan peraturan, keputusan, standar pelayanan, SOP, surat edaran atau instruksi tertulis yang menjadi dasar persyaratan tersebut.

Sehingga dalam konteks ini, pernyataan bahwa “itu merupakan aturan baru” belum dapat dianggap sebagai jawaban hukum yang memadai. Suatu persyaratan pelayanan publik tidak cukup hanya disebut sebagai aturan internal. Persyaratan tersebut harus dapat ditelusuri sumber kewenangannya, harus sesuai dengan peraturan yang lebih tinggi, harus diberlakukan secara konsisten, dan harus menjadi bagian dari mekanisme pelayanan yang dapat diketahui oleh masyarakat.

Persoalan tersebut juga berkaitan dengan hak masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 memberikan kedudukan yang cukup kuat kepada masyarakat. Masyarakat tidak hanya mempunyai kewajiban memenuhi persyaratan pelayanan, tetapi juga mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas, memperoleh kepastian hukum atas produk pelayanan, memperoleh tanggapan atas pengaduan, memperoleh informasi mengenai pelayanan, serta mengadukan penyelenggara atau pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan.

Dengan demikian, posisi Saudara dalam perkara ini bukanlah posisi seseorang yang menolak memenuhi kewajiban perpajakan. Justru berdasarkan kronologi, kewajiban pembayaran PBB telah diselesaikan. Saudara dapat datang untuk memperoleh pelayanan administrasi mengenai perubahan data PBB-P2 dan kemudian mempertanyakan dasar hukum persyaratan tambahan yang diminta. Meminta penjelasan mengenai dasar hukum suatu persyaratan bukan merupakan tindakan melawan petugas dan bukan pula alasan yang membenarkan Saudara diperlakukan secara tidak santun.

Mengenai sikap petugas yang menegur dengan nada tinggi secara terbuka di ruang pelayanan publik, hal tersebut juga mempunyai dimensi hukum tersendiri. Pasal 34 UU Nomor 25 Tahun 2009 :

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. adil dan tidak diskriminatif;

b. cermat;

c. santun dan ramah;

d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. profesional;

f. tidak mempersulit;

g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

n. sesuai dengan kepantasan; dan

o. tidak menyimpang dari prosedur.

Sehingga seorang pelayan publik harus berperilaku sikap adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,professional, tidak mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar, dan menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara. 

Selain itu bagaimana seharusnya petugas pelayanan memberikan penjelasan permasalah klien tersebut, pada intinya seorang petugas layanan berhak memberikan penjelasan, terlebih pada permasalahan Saudara petugas layanan tersebut wajib memberikan penjelasan namun dengan cara menyampaikan penjelasan tetap dibatasi oleh kewajiban untuk bersikap santun, ramah, profesional, tidak mempersulit, serta menjunjung akuntabilitas dan integritas institusi. Oleh karena itu, apabila benar Saudara telah datang dengan itikad baik, telah memenuhi kewajiban pajak, mengajukan pertanyaan mengenai dasar hukum persyaratan tambahan, tetapi justru ditegur atau dimarahi dengan nada tinggi di depan masyarakat lain, maka peristiwa tersebut patut diperiksa sebagai dugaan pelanggaran standar perilaku pelayanan publik dan/atau dugaan maladministrasi, terutama apabila perilaku tersebut berkaitan dengan penolakan atau penghambatan pelayanan.

Penolakan sertifikat PTSL (Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap) untuk mutasi atau balik nama PBB, serta keluhan terkait buruknya pelayanan oknum petugas Bapenda Kabupaten Bekasi, dapat dilaporkan secara resmi melalui saluran pengawasan internal dan ekternal (nasional). Secara aturan hukum, sertifikat PTSL merupakan dokumen negara yang sah dan tidak boleh ditolak sebagai dasar mutasi objek pajak. Pengaduan terhadap layanan dapat dilakukan pengaduan secara internal melalui saluran pengaduan yang tersedia (online/offline) baik mengirimkan komplain tertulis yang ditujukan langsung kepada Kepala Badan atau Manajemen Mutu Bapenda melalui nomor aduan resmi mereka maupun instansi pengawas yaitu Inspektorat Kabupaten Bekasi (Pengawasan Internal): Anda bisa membuat laporan resmi beserta kronologi kejadian secara online melalui situs Form Pengaduan Online Inspektorat Kabupaten Bekasi. Inspektorat berwenang memeriksa pelanggaran kode etik dan kinerja aparatur sipil di lingkungan Pemkab Bekasi. Apabila pengaduan secara internal tidak terselesaikan maka dapat dilakukan pengaduan secara eksternal yaitu pengaduan pada lembaga ombudsman. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Ombudsman Republik Indonesia (ORI) berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik oleh penyelenggara negara dan pemerintahan.

Dalam permasalahan ini, istilah “maladministrasi” menjadi lebih tepat digunakan daripada langsung menyatakan telah terjadi tindak pidana. Ombudsman RI dalam penanganan laporan dugaan maladministrasi memang memeriksa apakah terdapat tindakan atau keputusan penyelenggara pelayanan yang menyimpang dari kewajiban pelayanan, termasuk persoalan prosedur dan perilaku pelayanan. Ombudsman juga mensyaratkan bahwa masyarakat pada umumnya telah terlebih dahulu menyampaikan keluhan kepada pihak terlapor atau atasannya namun tidak memperoleh penyelesaian sebagaimana mestinya.

Dalam perkara ini, syarat tersebut mempunyai relevansi karena Saudara telah menyampaikan pengaduan secara resmi kepada Bapenda Kabupaten Bekasi. Oleh karena itu, apabila pengaduan tersebut tidak dijawab secara substantif, tidak diberikan penyelesaian yang layak, atau jawaban yang diberikan tidak menjelaskan dasar hukum penolakan sertipikat PTSL maupun tidak memberikan klarifikasi terhadap perilaku petugas, maka Saudara mempunyai alasan yang cukup untuk membawa persoalan tersebut kepada Ombudsman Republik Indonesia.

Yang perlu ditekankan adalah bahwa pengaduan kepada Ombudsman sebaiknya tidak dirumuskan hanya sebagai keluhan bahwa “petugas bersikap kasar”. Penyataan yang lebih kuat adalah bahwa terdapat dugaan maladministrasi dalam pelayanan administrasi PBB-P2, yang meliputi dugaan ketidakjelasan atau penyimpangan prosedur, penerapan persyaratan yang tidak transparan, ketidakkonsistenan pelayanan, kemungkinan penolakan dokumen tanpa dasar hukum yang memadai, serta tindakan atau perilaku petugas yang tidak sesuai dengan standar pelayanan publik.

Dengan konstruksi seperti itu, persoalan tidak lagi bersifat pribadi antara Saduara dengan seorang petugas, melainkan menjadi persoalan mengenai kualitas dan kepatuhan penyelenggara pelayanan publik terhadap hukum.

Mengenai permintaan maaf tertulis, Saudara tentu mempunyai alasan yang patut untuk meminta klarifikasi dan permohonan maaf apabila setelah pemeriksaan internal terbukti telah terjadi tindakan atau perilaku yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. Namun perlu ditegaskan bahwa secara hukum, objek utama yang harus diperjuangkan bukan semata-mata “mendapatkan surat permintaan maaf”, melainkan memperoleh pemulihan pelayanan, kepastian dasar hukum, koreksi terhadap prosedur yang keliru apabila memang terbukti keliru, serta pertanggungjawaban atas perilaku petugas. Permintaan maaf tertulis dapat menjadi salah satu bentuk penyelesaian atau pemulihan, tetapi kekuatan perkara justru terletak pada pembuktian adanya penyimpangan pelayanan.

Dalam hal ini sesuai pada Pasal 36 UU Nomor 25 Tahun 2009 :

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2).

(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Artinya Pasal ini memberikan dasar penting karena penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan mengelola serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Dengan demikian, surat pengaduan yang telah disampaikan Saudara kepada Bapenda bukan sekadar surat keberatan biasa, tetapi merupakan bagian dari mekanisme pengaduan dalam pelayanan publik.

Apabila Bapenda tidak memberikan penyelesaian sebagaimana mestinya, Saudara dapat meningkatkan perkara tersebut melalui Ombudsman. Bahkan, Pasal 24 ayat (1) huruf c Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia 

Berbunyi :

Laporan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 ayat (1) harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. memuat nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap Pelapor;

b. memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci; dan 

c. sudah menyampaikan Laporan secara langsung kepada pihak Terlapor atau

 atasannya, tetapi Laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana mestinya.

pada pokoknya mensyaratkan bahwa sebelum melapor kepada Ombudsman, pelapor telah menyampaikan laporan secara langsung kepada pihak terlapor atau atasannya tetapi laporan tersebut tidak memperoleh penyelesaian sebagaimana mestinya. Kondisi tersebut pada prinsipnya telah sesuai dengan kronologi karena Saudara telah terlebih dahulu menyampaikan pengaduan resmi kepada Bapenda Kabupaten Bekasi.

Selain Ombudsman, Saudara juga dapat menggunakan mekanisme pengaduan administratif lainnya, termasuk kanal pengaduan pelayanan publik pemerintah, sepanjang diperlukan. Namun menurut kami, Ombudsman merupakan salah satu forum yang paling relevan apabila inti persoalan adalah dugaan maladministrasi pelayanan publik.

Selanjutnya, apabila Bapenda kemudian menerbitkan suatu keputusan atau tindakan administratif yang secara konkret menolak permohonan mutasi/balik nama atau pemutakhiran data PBB-P2, maka persoalan tersebut dapat berkembang menjadi persoalan administrasi pemerintahan. Pada tahap tersebut perlu dilihat apakah tindakan atau keputusan pejabat pemerintahan telah memenuhi kewenangan, prosedur dan substansi sebagaimana dipersyaratkan oleh hukum administrasi pemerintahan.

Dalam hal terdapat keputusan atau tindakan pemerintahan yang merugikan Saudara, Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan dapat menjadi dasar untuk menggunakan upaya administratif, dan apabila upaya tersebut tidak menyelesaikan persoalan serta objek sengketanya memenuhi persyaratan, dapat dipertimbangkan penyelesaian melalui Pengadilan Tata Usaha Negara. Oleh sebab itu, kami menyarankan agar Saudara meminta agar setiap penolakan terhadap permohonan mutasi PBB-P2 diberikan secara tertulis, bukan hanya disampaikan secara lisan oleh petugas loket.

Hal tersebut penting karena apabila penolakan hanya disampaikan secara lisan, akan sulit menentukan secara pasti siapa pejabat yang mengambil keputusan, apa dasar kewenangannya, apa alasan penolakannya, dan apa objek yang nantinya hendak dipersoalkan secara hukum. Sebaliknya, apabila Bapenda memberikan surat penolakan tertulis, surat tersebut dapat dianalisis berdasarkan kewenangan, prosedur, dasar hukum, dan alasan yang digunakan.

Karena itu, kepada Saudara sebaiknya disampaikan secara tertulis: “Mohon diberikan penjelasan dan/atau surat penolakan tertulis yang mencantumkan dasar hukum, nomor peraturan, pasal, serta standar pelayanan yang menjadi dasar tidak diterimanya sertipikat PTSL sebagai dokumen untuk mutasi/pemutakhiran data PBB-P2.” Permintaan seperti ini jauh lebih kuat secara hukum daripada sekadar meminta petugas menjelaskan secara lisan.

Kembali kepada permasalahan Saudara, apabila dalam kejadian atau permasalahan Saudara alami, apabila petugas tersebut bukan sekadar berbicara dengan nada tinggi, tetapi juga menuduhkan suatu perbuatan tertentu kepada Saudara yang menyerang kehormatan atau nama baik Saudara di hadapan orang lain, maka dapat dilakukan analisis lebih lanjut terhadap ketentuan penghinaan atau pencemaran. Akan tetapi, nada tinggi atau sikap kasar saja belum otomatis merupakan tindak pidana. Harus dilihat kalimat yang diucapkan, konteksnya, kepada siapa ucapan tersebut disampaikan, apakah terdapat tuduhan tertentu, apakah ada saksi, apakah terdapat rekaman, serta apakah seluruh unsur tindak pidananya terpenuhi. Oleh karena itu, kami tidak menyarankan agar persoalan ini sejak awal diarahkan menjadi perkara pidana apabila fakta yang tersedia baru sebatas sikap petugas yang tidak santun.

Dalam rangka penyelesaian permasalahan Saudara, ada beberapa langkah hukum yang dapat Saudara lakukan, sebagai berikut :

1. Kumpulkan seluruh dokumen dan amankan, termasuk sertipikat PTSL, SPPT PBB, bukti pelunasan pajak, formulir permohonan, bukti kedatangan atau antrean, bukti persyaratan yang dipublikasikan Bapenda, surat pengaduan yang telah dikirimkan, bukti penerimaan surat, serta setiap jawaban dari Bapenda. Apabila terdapat saksi yang menyaksikan teguran atau perlakuan petugas, identitas saksi juga perlu dicatat;

2. Saudara meminta penjelasan secara tertulis dasar hukum persyaratan tambahan tersebut, apabila Bapenda menyatakan terdapat aturan baru, maka Bapenda harus diminta menyebutkan nomor, tanggal, jenis peraturan atau keputusan, pasal yang menjadi dasar, kapan mulai berlaku, serta bagaimana aturan tersebut diumumkan kepada masyarakat;

3. Saudara dapat meminta agar penolakan terhadap sertipikat PTSL diberikan secara tertulis, apabila ternyata Bapenda tidak bersedia memberikan surat penolakan, fakta bahwa penolakan hanya disampaikan secara lisan juga perlu dicatat sebagai bagian dari kronologi pengaduan;

4. Apabila pengaduan resmi yang sudah disampaikan oleh Saudara tidak memperoleh penyelesaian yang memadai memadai, Maka Saudara dapat melakukan pengaduan kepada Bapenda Kabupaten Bekasi hingga Inspekstorat Daerah Bekasi, jika tidak memperoleh penyelesaian yang memadai, Saudara dapat menempuh mediasi melalui Ombudsman RI berdasarkan Pasal 46 ayat (5) UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi: 

“Ombudsman wajib melakukan mediasi dan konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.” 

Mediasi yang dilakukan pada intinya adalah dapat menyelesaikan permasalahan yang Saudara alami terkait untu menyelesaikan persoalan penolakan sertipikat PTSL, persyaratan mutasi PBB-P2, serta sikap tidak patut petugas pelayanan. 

5. Apabila terdapat keputusan atau tindakan administratif yang merugikan Saudara dan memenuhi unsur sebagai objek sengketa administrasi, dapat ditempuh upaya administratif berdasarkan UU Administrasi Pemerintahan dan selanjutnya, apabila syarat hukumnya terpenuhi, dipertimbangkan gugatan ke PTUN;

6. Apabila dari pemeriksaan lebih lanjut ditemukan bahwa perilaku petugas memenuhi unsur tindak pidana tertentu, barulah jalur pidana dapat dipertimbangkan berdasarkan KUHP dan KUHAP. 

Dengan demikian, sebainya Saudara terlebih dahulu mempunyai dasar yang cukup untuk membawa persoalan ini ke ranah hukum apabila pengaduan internal kepada Bapenda tidak memperoleh penyelesaian yang layak. Akan tetapi, jalur hukum yang paling kuat untuk tahap sekarang adalah jalur administrasi pemerintahan dan pengawasan pelayanan publik, bukan langsung jalur pidana. Sehingga yang perlu dibuktikan bukan sekadar bahwa Saudara merasa diperlakukan tidak baik, tetapi bahwa terdapat rangkaian fakta berupa persyaratan tambahan yang tidak jelas dasar hukumnya, ketidakkonsistenan penerapan persyaratan terhadap sertipikat PTSL, penolakan atau penghambatan pelayanan tanpa dasar hukum yang dapat ditunjukkan, serta perilaku petugas yang bertentangan dengan kewajiban untuk bersikap santun, ramah, profesional dan tidak mempersulit sebagaimana Pasal 34 UU Nomor 25 Tahun 2009.

Apabila rangkaian fakta tersebut dapat dibuktikan, maka persoalan ini mempunyai dimensi hukum yang jauh lebih kuat. Perkara tersebut bukan lagi sekadar persoalan antara seorang warga dengan petugas loket, melainkan menyangkut kepatuhan Pemerintah Kabupaten Bekasi sebagai penyelenggara pelayanan publik terhadap asas kepastian hukum, keterbukaan, profesionalitas, akuntabilitas dan pelayanan yang baik.

Sehingga, sikap yang paling tepat adalah tetap menggunakan bahasa yang objektif dan berbasis hukum. Saudara tidak perlu mengedepankan kemarahan atau meminta petugas “dihukum” sejak awal. Sebaliknya, Saudara perlu meminta secara tegas agar Bapenda menjelaskan dasar hukum penolakan sertipikat PTSL, dasar hukum persyaratan tambahan, standar pelayanan yang berlaku, serta pertanggungjawaban atas sikap petugas.

Apabila Bapenda kemudian memberikan jawaban yang jelas, menunjukkan dasar hukum yang sah, memperbaiki pelayanan dan memberikan penyelesaian yang patut, persoalan dapat diselesaikan melalui mekanisme administratif. Namun apabila Bapenda tidak memberikan jawaban substantif, tidak dapat menunjukkan dasar hukum persyaratan tambahan, tetap menolak sertipikat tanpa dasar yang jelas, atau mengabaikan pengaduan mengenai perilaku petugas, maka membawa persoalan tersebut kepada Ombudsman RI dan, apabila terdapat keputusan/tindakan pemerintahan yang memenuhi syarat, menempuh upaya administratif serta PTUN merupakan langkah hukum yang mempunyai dasar dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pada akhirnya, tuntutan utama dalam perkara ini bukan semata-mata meminta permohonan maaf, tetapi meminta agar hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang jelas, transparan, profesional, santun dan berdasarkan hukum benar-benar dihormati oleh penyelenggara pelayanan publik. Permintaan maaf tertulis dapat menjadi bagian dari pemulihan apabila terbukti terdapat tindakan pelayanan yang tidak patut, tetapi yang lebih penting adalah adanya koreksi terhadap prosedur, kepastian dasar hukum, penyelesaian permohonan mutasi PBB-P2, serta jaminan bahwa kejadian serupa tidak kembali dialami oleh masyarakat lainnya.

Dasar Hukum :

1. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah;

3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

4. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia;

5. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan