Cicilan motor

Terima kasih atas pertanyaan saudara Ade********** kepada Badan Pembinaan Hukum Nasional.

Berdasarkan informasi yang Anda sampaikan, Anda telah melakukan pembayaran cicilan motor untuk bulan Januari melalui aplikasi DANA. Transaksi tersebut dinyatakan berhasil dan Anda juga telah menghubungi layanan konsumen DANA yang menyampaikan bahwa tidak terdapat kendala pada transaksi. Namun, menurut pihak Mega Central Finance (MCF), pembayaran bulan Januari belum masuk atau belum tercatat sehingga Anda diminta membayar cicilan bulan Januari dan Februari sekaligus.

Dalam kondisi tersebut, perlu dibedakan antara belum dilakukannya pembayaran dengan pembayaran yang telah dilakukan tetapi belum tercatat pada sistem perusahaan pembiayaan.

MCF sendiri mencantumkan DANA sebagai salah satu kanal pembayaran angsuran. Dalam tata cara pembayaran melalui DANA yang dicantumkan MCF, konsumen memilih Mega Central Finance, memasukkan nomor kontrak, memeriksa tagihan, kemudian melakukan pembayaran dan setelah transaksi berhasil akan muncul keterangan “Pembayaran Berhasil”.

Oleh karena itu, apabila Anda memiliki bukti bahwa transaksi pembayaran Januari melalui DANA telah berhasil, persoalan tersebut sebaiknya terlebih dahulu ditelusuri dan direkonsiliasi antara DANA dan MCF, sebelum Anda diminta melakukan pembayaran kedua untuk kewajiban bulan Januari.

1. Apakah Anda harus membayar cicilan Januari dua kali?

Pada prinsipnya, kewajiban membayar cicilan tetap mengikuti perjanjian pembiayaan yang Anda buat dengan MCF. Namun, apabila Anda memang telah melakukan pembayaran cicilan Januari melalui kanal pembayaran yang disediakan dan transaksi tersebut berhasil, Anda berhak meminta MCF untuk melakukan penelusuran atas transaksi tersebut.

Dengan demikian, Anda tidak perlu langsung menyetujui pembayaran ganda untuk cicilan Januari hanya karena sistem MCF belum mencatat pembayaran tersebut.

Namun, perlu diperhatikan bahwa dari informasi yang tersedia belum dapat dipastikan apakah dana pembayaran tersebut:

• telah diterima oleh MCF tetapi belum tercatat;
• masih dalam proses penyelesaian transaksi;
• dikembalikan kepada Anda;
• mengalami kegagalan dalam proses penerusan dana; atau
• terdapat kesalahan dalam penggunaan nomor kontrak atau pencatatan transaksi.

Karena itu, bukti transaksi dari DANA dan hasil penelusuran MCF menjadi sangat penting.

2. Ajukan pengaduan secara tertulis kepada MCF

Sebaiknya Anda tidak hanya menyampaikan persoalan tersebut melalui komunikasi lisan atau telepon. Anda dapat mengajukan pengaduan secara tertulis kepada MCF dengan menjelaskan bahwa pembayaran cicilan Januari telah dilakukan melalui DANA dan transaksi tersebut dinyatakan berhasil, tetapi belum tercatat dalam sistem MCF.

MCF pada situs resminya juga menyediakan sarana layanan pengaduan konsumen.

Dalam pengaduan tersebut, Anda dapat meminta MCF untuk:

• melakukan penelusuran transaksi pembayaran Januari;
• melakukan rekonsiliasi transaksi dengan DANA;
• memberikan penjelasan mengenai status dana pembayaran tersebut;
• melakukan koreksi pencatatan apabila pembayaran telah diterima;
• memberikan penjelasan mengenai dasar permintaan pembayaran kembali untuk cicilan Januari; dan
• memberikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis.

3. Dasar hukum perlindungan konsumen

MCF sebagai perusahaan pembiayaan merupakan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) sehingga tunduk pada ketentuan pelindungan konsumen sektor jasa keuangan. OJK mencatat PT Mega Central Finance sebagai perusahaan pembiayaan dan POJK Nomor 22 Tahun 2023 saat ini merupakan ketentuan yang berlaku mengenai pelindungan konsumen di sektor jasa keuangan.

Pasal 4 huruf d Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan hak kepada konsumen untuk:

“hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;”

Selain itu, Pasal 4 huruf g memberikan hak konsumen untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif

4. Dokumen apa yang perlu dilampirkan?

Hal ini diatur dalam Pasal 71 POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.

Pasal 71 ayat (1) mengatur bahwa PUJK wajib menangani pengaduan secara tertulis bagi konsumen yang telah melengkapi dokumen yang dipersyaratkan.

Selanjutnya, Pasal 71 ayat (2) mengatur bahwa dokumen yang dipersyaratkan PUJK terdiri atas:

· identitas Konsumen;

· jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan;

· permasalahan yang diadukan; dan

· dokumen lain.

Kemudian, Pasal 71 ayat (3) mengatur:

“Dalam hal Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, PUJK dapat menetapkan dokumen dimaksud sebagai dokumen pendukung yang wajib dilengkapi oleh Konsumen.”

Jadi, istilah “dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan” tidak berupa daftar yang disebutkan satu per satu dalam POJK. Jenis dokumennya bergantung pada permasalahan yang diajukan.

Untuk kasus Anda, dokumen yang sangat relevan antara lain:

• bukti transaksi pembayaran dari aplikasi DANA;
• nomor atau ID transaksi;
• tanggal dan waktu transaksi;
• nominal pembayaran;
• nomor kontrak MCF yang digunakan;
• tangkapan layar yang menunjukkan transaksi berhasil;
• bukti mutasi saldo atau rekening apabila tersedia;
• komunikasi dengan Customer Service DANA mengenai status transaksi;
• komunikasi dengan MCF mengenai belum tercatatnya pembayaran;
• tagihan atau riwayat pembayaran MCF yang menunjukkan cicilan Januari belum tercatat.

Dokumen-dokumen tersebut bukan berarti seluruhnya secara otomatis diwajibkan oleh Pasal 71 POJK. Dokumen tersebut merupakan contoh dokumen yang mempunyai hubungan langsung dengan permasalahan Anda dan dapat digunakan sebagai dokumen pendukung dalam pengaduan.

Apabila dokumen yang disampaikan belum lengkap, Pasal 71 ayat (4) mewajibkan PUJK menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen kepada konsumen. Konsumen kemudian diberikan kesempatan 10 hari kerja untuk melengkapi kekurangan tersebut berdasarkan Pasal 71 ayat (5).

5. Berapa lama MCF harus menyelesaikan pengaduan?

Setelah dokumen yang dipersyaratkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 71 ayat (2) dan/atau ayat (3) diterima secara lengkap, Pasal 75 ayat (1) POJK Nomor 22 Tahun 2023 mengatur bahwa:

“PUJK wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 71 ayat (2) dan/atau ayat (3) diterima secara lengkap.”

Artinya, jangka waktu 10 hari kerja tersebut dihitung setelah dokumen pengaduan yang dipersyaratkan telah diterima secara lengkap, bukan semata-mata sejak pertama kali Anda menghubungi customer service.

Dalam kondisi tertentu, berdasarkan Pasal 75 ayat (2) dan ayat (3), PUJK dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 10 hari kerja. Salah satu kondisi tersebut adalah apabila pengaduan memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen PUJK. Perpanjangan tersebut wajib diberitahukan secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu awal berakhir sebagaimana Pasal 75 ayat (4).

Dalam kasus Anda, apabila MCF perlu melakukan penelusuran dengan pihak lain, seperti DANA, hal tersebut juga dapat menjadi bagian dari proses penyelesaian pengaduan. POJK bahkan mengatur mekanisme apabila penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut pihak lain.

6. Mintalah bukti penerimaan pengaduan

Ketika mengajukan pengaduan secara tertulis, Anda sebaiknya meminta nomor registrasi atau bukti tanda terima pengaduan.

Hal ini penting agar Anda memiliki bukti bahwa pengaduan telah resmi diterima MCF dan dapat mengetahui perkembangan penyelesaiannya.

Jadi, jangan hanya meminta:

“Tolong dicek pembayaran saya.”

Lebih baik sampaikan secara tertulis bahwa Anda mengajukan pengaduan atas belum tercatatnya pembayaran cicilan Januari, dengan melampirkan bukti transaksi DANA dan meminta MCF melakukan penelusuran serta memberikan hasilnya secara tertulis.

7. Bagaimana jika MCF tetap meminta pembayaran Januari dan Februari?

Apabila MCF tetap meminta pembayaran Januari dan Februari, mintalah MCF memberikan penjelasan tertulis mengenai alasan pembayaran Januari dinyatakan belum diterima.

Anda dapat meminta informasi:

• apakah dana pembayaran Januari tidak pernah diterima MCF;
• apakah dana diterima tetapi belum dibukukan;
• apakah transaksi telah dikembalikan;
• apakah terdapat kesalahan nomor kontrak;
• atau apakah terdapat kendala dalam penerusan transaksi dari DANA kepada MCF.

Hal ini penting karena status “Pembayaran Berhasil” pada aplikasi DANA belum dengan sendirinya membuktikan bahwa dana telah masuk ke rekening MCF. Sebaliknya, pernyataan MCF bahwa pembayaran belum tercatat juga belum menjelaskan apa yang terjadi terhadap dana yang telah dibayarkan. Karena itu, kedua pihak perlu melakukan penelusuran transaksi.

8. Jika pengaduan kepada MCF tidak diselesaikan

Apabila Anda telah menyampaikan pengaduan kepada MCF tetapi tidak memperoleh penyelesaian yang memadai, Anda dapat melanjutkan pengaduan melalui mekanisme yang tersedia pada OJK.

POJK Nomor 22 Tahun 2023 mengatur mekanisme penyelesaian sengketa setelah konsumen tidak memperoleh penyelesaian yang memadai dari PUJK.

Anda dapat menghubungi OJK melalui Kontak OJK 157 untuk memperoleh informasi mengenai mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang dapat ditempuh. OJK mencantumkan layanan 157 sebagai kanal layanan konsumen.

Apabila diperlukan penyelesaian sengketa lebih lanjut, konsumen juga dapat menggunakan mekanisme Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) atau menempuh penyelesaian melalui pengadilan sesuai ketentuan yang berlaku.

9. Bagaimana dengan penagihan oleh MCF?

Apabila selama proses penyelesaian masalah pembayaran tersebut Anda tetap ditagih, MCF sebagai PUJK tetap wajib memperhatikan ketentuan mengenai penagihan.

Pasal 62 POJK Nomor 22 Tahun 2023 mengatur bahwa penagihan kredit atau pembiayaan harus dilaksanakan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan, antara lain tidak menggunakan ancaman, kekerasan, tindakan yang mempermalukan konsumen, tekanan fisik maupun verbal, serta tidak dilakukan secara terus-menerus yang bersifat mengganggu.

Namun demikian, adanya penagihan atas cicilan yang menurut sistem MCF belum tercatat tidak dengan sendirinya merupakan pelanggaran hukum. Apabila memang terdapat perbedaan pencatatan pembayaran, MCF tetap dapat melakukan penagihan terhadap tagihan yang menurut sistemnya belum dibayar.

Yang menjadi persoalan adalah apabila setelah Anda menunjukkan bukti pembayaran dan mengajukan pengaduan, MCF tidak melakukan penelusuran secara patut atau melakukan penagihan dengan cara yang melanggar ketentuan.

10. Saran langkah yang dapat dilakukan

Berdasarkan kondisi tersebut, langkah yang kami sarankan adalah:

· Jangan menghapus bukti transaksi pembayaran Januari dari DANA.

· Simpan nomor transaksi, tanggal, waktu, nominal, nomor kontrak, dan tangkapan layar status pembayaran berhasil.

· Simpan seluruh komunikasi dengan DANA dan MCF.

· Ajukan pengaduan secara tertulis kepada MCF, bukan hanya melalui telepon.

· Lampirkan bukti pembayaran dan dokumen lain yang berkaitan langsung dengan permasalahan.

· Minta nomor registrasi atau bukti penerimaan pengaduan.

· Minta MCF melakukan rekonsiliasi dengan DANA dan memberikan hasilnya secara tertulis.

· Apabila pengaduan tidak memperoleh penyelesaian yang memadai, Anda dapat melanjutkan pengaduan melalui mekanisme OJK dan/atau menempuh mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia.

Kesimpulan

Dengan demikian, Anda tidak perlu langsung membayar cicilan Januari untuk kedua kalinya hanya karena MCF menyatakan pembayaran tersebut belum tercatat, sepanjang Anda memang memiliki bukti bahwa pembayaran Januari telah dilakukan melalui kanal pembayaran MCF yang tersedia di DANA.

Namun, karena status transaksi “berhasil” pada DANA belum dengan sendirinya memastikan dana telah diterima dan dibukukan oleh MCF, Anda juga sebaiknya tidak menyimpulkan secara sepihak bahwa kewajiban Januari pasti telah lunas. Persoalan tersebut perlu dibuktikan melalui penelusuran dan rekonsiliasi transaksi antara DANA dan MCF.

Oleh karena itu, langkah yang paling tepat adalah mengajukan pengaduan tertulis kepada MCF dengan melampirkan bukti transaksi DANA dan meminta penyelesaian secara tertulis. Berdasarkan Pasal 75 ayat (1) POJK Nomor 22 Tahun 2023, setelah dokumen yang dipersyaratkan lengkap diterima, PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan secara tertulis paling lama 10 hari kerja, dengan kemungkinan perpanjangan dalam kondisi tertentu sesuai Pasal 75 ayat (2) sampai dengan ayat (4).

Dasar Hukum:

1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
2. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.

Demikian jawaban dari kami, semoga bermanfaat.