Potensi Pelanggaran UU ITE dan Pencemaran Nama Baik akibat Unggahan Foto Pelanggan untuk Penagihan Tagihan Bengkel AC

Terima kasih atas pertanyaan saudara Ara kepada Badan Pembinaan Hukum Nasional.

Dijawab oleh Kartika Belina, S.I.Kom.,M.Si.(Han). (Penyuluh Hukum Muda) dan Teguh Ariyadi, S.SOS., M.SI. (Penyuluh Hukum Madya). Situasi yang dialami Bapak Anda sangat umum terjadi di dunia jasa servis, apalagi untuk panggilan jarak jauh. Masalah teknis yang baru ditemukan di lapangan (seperti kebocoran tersembunyi, kompresor lemah, atau spare part yang ternyata harus diganti) memang sering mengubah estimasi awal.  Secara hukum customer yang tidak membayar dapat dapat dikatagorikan melanggar hukukm. Perjanjian Jasa ( KUHPerdata Pasal 1313 & 1601 ) yaitu kesepakatan awal untuk servis AC, meskipun via WA, adalah perjanjian sah. Adanya tambahan perbaikan karena kerusakan yang ditemukan di lokasi ( dan telah diinformasikan ) merupakan tambahan prestasi jasa.

KUHPerdata Pasal 1313 menyatakan“ Suatu perjanjian adalah suatu perbuatan dengan mana satu orang atau lebih mengikatkan dirinya terhadap satu orang lain atau lebih , yang menciptakan hubungan hukum dengan hak dan kewajiban bagi para pihak, dan harus memenuhi syarat sahnya perjanjian Pasal 1320 KUHPerdata yang mengatur 4 syarat sahnya suatu perjanjian, yaitu :

1. Kesepakatan mereka yang mengikatkan dirinya ( sepakat mereka yang mengikatkan dirinya );
2. Kecakapan untuk membuat suatu perikatan ( cakap untuk membuat perjanjian );
3. Suatu pokok persoalan tertentu ( suatu hal tertentu );
4. Suatu sebab yang tidak terlarang ( sebab yang halal/tidak terlarang )". 

Dengan demikian, empat syarat tersebut merupakan fondasi legal yang memastikan perjanjian yang dibuat tidak hanya adil bagi para pihak, tetapi juga dapat dipertanggungjawabkan secara hukum.

Definisi ini mendasari asas konsensualisme, perjanjian lahir dari kesepakatan dan kebebasan berkontrak dalam Pasal 1338 KUHPerdata yang bunyinya  :

1. Ayat 1: Asas Kebebasan Berkontrak &Pacta Sunt Servanda
   “Semua persetujuan yang dibuat sesuai dengan undang-undang berlaku sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya.” Artinya, para pihak bebas membuat kontrak, namun setelah disepakati, kontrak tersebut mengikat secara sah layaknya undang-undang.
2. Ayat 2 "Suatu perjanjian tidak dapat ditarik kembali selain dengan kesepakatan kedua belah pihak, atau karena alasan-alasan yang ditentukan oleh undang-undang”, artinya larangan pembatalan sepihak bahwa perjanjian tidak dapat ditarik kembali secara sepihak tanpa kesepakatan kedua belah pihak atau alasan-alasan yang cukup menurut undang-undang.
3. Ayat 3 "Perjanjian harus dilaksanakan dengan itikad baik.", artinya perjanjian harus dilaksanakan dengan itikad baik. Ini berarti pelaksanaan kontrak harus memperhatikan norma kepatutan, kejujuran, dan keadilan. 
4. Wanprestasi ( KUHPerdata Pasal 1243 ) :Tindakan customer yang tidak membayar jasa (setelah layanan diberikan) dan memblokir kontak adalah bentuk wanprestasi atau cidera janji.
5. Hak Bengkel ( KUHPerdata Pasal 1365 ) :Bengkel berhak atas pembayaran jasa yang telah diberikan.

Menyebarkan tuduhan di medsos agar diketahui publik dapat dipidana. Berdasarkan UU ITE ( UU No. 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua UU ITE ) dalam Pasal 27A yang mengatur larangan menyerang kehormatan atau nama baik seseorang melalui sistem elektronik. Jika memposting foto orang lain dengan narasi "menagih hutang" dan menyebut lokasi rumah ( bahkan kecamatan ) dapat dianggap menyerang kehormatan ( pencemaran nama baik ). Meskipun tujuannya nagih, cara memviralkan utang berpotensi menjadi bumerang. Namun, jika postingan tersebut bertujuan untuk membela diri atau kepentingan umum, itu seharusnya tidak dipidana (Pasal 45 ayat 7 UU ITE No. 1/2024) bahwa "Setiap Orang yang memenuhi unsur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (3) dipidana dengan pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 ( satu miliar rupiah )."

Pasal 28 ayat 3 UU ITE melarang penyebaran informasi bohong yang disengaja dan menimbulkan kerusuhan di masyarakat. Bunyinya : "Setiap Orang dengan sengaja menyebarkan Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik yang diketahuinya memuat pemberitahuan bohong yang menimbulkan kerusuhan di masyarakat”.

Namun perlu diketahui bahwa interpretasi "kepentingan umum" dalam kasus utang perdata sering kali diserahkan ke pengadilan, sehingga tindakan Anda menghapus postingan setelah merespon adalah langkah mitigasi yang baik, yang menunjukkan itikad baik untuk tidak memperpanjang masalah, dan dapat meringankan jika terjadi pelaporan. 

KUHP Baru ( UU 1/2023 ) yang menyatakan bahwa memposting foto dan menyebarkan tuduhan di medsos agar diketahui publik dapat dikategorikan sebagai pencemaran nama baik tertulis. 

Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menangani situasi tersebut secara langsung :

1. Komunikasi dan Transparansi ( Kunci Utama )

• Jelaskan secara Detail: Tunjukkan secara langsung kepada pelanggan bagian yang rusak. Jika memungkinkan, ambil foto atau video sebelum dan sesudah pembongkaran.
• Buat Addendum ( Kesepakatan Tambahan ): Karena harga awal sudah disepakati, sampaikan bahwa ada perbaikan tambahan yang diperlukan. Jelaskan risiko jika perbaikan tersebut tidak dilakukan sekarang ( misal: AC tidak dingin maksimal, atau kerusakan menjalar ).
• Berikan Pilihan: Beri pelanggan opsi untuk tetap pada pekerjaan cuci saja ( sesuai kesepakatan awal ) atau menambah perbaikan dengan konsekuensi biaya. 

2. Penanganan Saat di Lapangan

• Tunjukkan Empati: Sadari bahwa pelanggan mungkin kaget dengan perubahan harga. Dengarkan komplain mereka dengan sabar.
• Jelaskan Faktor Jarak: Tekankan bahwa karena lokasi cukup jauh, perbaikan menyeluruh akan lebih efisien daripada harus memanggil teknisi kembali ( menambah biaya transport/kunjungan ).
• Berikan Garansi: Berikan jaminan garansi servis setelah perbaikan tambahan dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. 

3. Evaluasi untuk Masa Depan

• Survei Detail Sebelum Berangkat: Untuk servis jarak jauh, usahakan meminta foto/video detail keluhan pelanggan sebelumnya, atau lakukan video calluntuk pengecekan awal.
• Buat Disclaimer/Catatan: Saat sepakat harga, beri catatan: "Harga berlaku untuk cuci bersih. Jika ditemukan kerusakan teknis ( bocor, freon habis, dll ), harga disesuaikan berdasarkan tingkat kesulitan dan suku cadang".
• Terapkan Biaya Pengecekan: Tegaskan bahwa jika ternyata banyak kerusakan, ada biaya pengecekan/analisa awal, terlepas dari jadi atau tidaknya perbaikan tambahan. 

Tetap profesional dan komunikatif adalah kunci. Dengan menjelaskan kondisi sebenarnya secara jujur, biasanya pelanggan akan memahami dan setuju dengan biaya tambahan, terutama jika mereka ingin AC kembali berfungsi optimal. 

1. Hentikan Pekerjaan Sejenak & Dokumentasi: Begitu menemukan kerusakan tambahan atau kendala yang membuat biaya membengkak, jangan langsung dikerjakan. Ambil foto atau video sebagai bukti kondisi unit yang sebenarnya agar pelanggan melihat fakta di lapangan.
2. Revisi Penawaran ( Quotation ) secara Tertulis: Segera hubungi pelanggan untuk menjelaskan mengapa harga awal tidak lagi relevan. Kirimkan rincian tambahan biaya melalui WhatsApp agar ada jejak digital kesepakatan baru sebelum melanjutkan pekerjaan.
3. Biaya Mobilisasi ( Transport ): Karena lokasi jauh, pastikan dalam kesepakatan awal selalu ada klausul "Biaya Kunjungan/Transport" yang tetap harus dibayar meskipun servis batal dilakukan karena ketidaksepakatan harga baru.
4. Edukasi Kerusakan : Jelaskan risiko jika bagian yang rusak tersebut tidak diperbaiki sekalian ( misal: AC akan cepat rusak lagi atau tidak dingin maksimal ), sehingga pelanggan paham bahwa biaya tambahan adalah untuk kepentingan mereka.

Dasar Hukum:

1. Kitab Undang - Undang Hukum Pidana
2. Kitab Undang - Undang Hukum Pidana Baru UU No. 1 Tahun 2023
3. Kitab Undang - Undang Hukum Perdata
4. Undang - Undang No. 1 Tahun 2024 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

Demikian jawaban dan penjelasan dari kami, semoga bermanfaat.

Disclaimer : Jawaban Konsultasi Hukum semata-mata hanya sebagai pendapat hukum dan tidak memiliki kekuatan hukum mengikat sebagaimana keputusan pengadilan.