Kewajiban Refund dan Keabsahan Penahanan Penggunaan Voucher Hotel dan Pesawat oleh Travel Agent Setelah Pembayaran Lunas

Dijawab oleh: Ardhi Yudha, S.H. (Penyuluh Hukum Ahli Muda) Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih atas pertanyaan yang Saudari Amelia Nios sampaikan. Biro perjalanan wisata merupakan salah satu bentuk usaha jasa perjalanan wisata sebagaimana disebut dalam Pasal 1 angka 2 Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Usaha Jasa Perjalanan Wisata (“Permen Parekraf 4/2014”) : “Usaha Jasa Perjalanan Wisata adalah usahabiro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata”. Usaha biro perjalanan wisata meliputi : a. usaha penyediaan jasa perencanaan perjalanan; dan b. usaha jasa pelayanan dan penyelenggaraan pariwisata termasuk perjalanan ibadah. Guna menjawab pertanyaan tentang perlindungan hukum bagi Anda selaku konsumen biro perjalanan wisata (travel agent), kami akan mengacu pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UU Perlindungan Konsumen”). Hak Pengguna Jasa Travel Agent menurut UU Perlindungan Konsumen, pada dasarnya, konsumen diberikan diberikan sejumlah hak dan perlindungan hukum, di antaranya sebagai berikut : a. Jika Terjadi Keterlambatan Waktu Jika keterlambatan yang Anda maksud berupa jadwal perjalanan tidak sesuai yang telah disepakati karena ada keterlambatan dari pihak travel agent, maka kita dapat merujuk pada Pasal 16 UU Perlindungan Konsumen : Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa melalui pesanan dilarang untuk : a. tidak menepati pesanan dan/atau kesepakatan waktu penyelesaian sesuai dengan yang dijanjikan; b. tidak menepati janji atas suatu pelayanan dan/atau prestasi. Pelaku usaha yang melanggarnya diancam pidana penjara maksimal 2 tahun atau denda maksimal Rp 500 juta. Selain itu, anda sebagai konsumen yang dirugikan berhak mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya dan pelaku usaha wajib memberikannya. Jika ditinjau dari Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (“KUH Perdata”), tindakan travel agent yang tidak dapat memenuhi kewajibannya sesuai perjanjian, dalam hal ini yaitu terlambat sehingga jadwal perjalanan juga menjadi terlambat, ini dikategorikan sebagai wanprestasi, sebagaimana diatur dalam Pasal 1243 KUH Perdata. b. Jika Kehilangan Barang Untuk mengetahui apakah pihak travel agent bertanggung jawab atas kehilangan barang Anda selaku konsumen, perlu dilihat lagi perjanjian antara kedua pihak. Jika dalam perjanjian diatur bahwa travel agent tidak menyediakan jasa penitipan dan setiap orang harus bertanggung jawab atas barang masing-masing, maka Anda tidak dapat menuntut pertanggungjawaban maupun ganti rugi terhadap travel agent atas kehilangan barang. c. Jika Fasilitas Tidak Sesuai dengan yang Diiklankan Pada dasarnya, pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut. Jika dilanggar, maka pelaku usaha yang bersangkutan diancam pidana penjara maksimal 5 tahun atau denda maksimal Rp 2 miliar. Tak hanya itu saja, pelaku usaha yang bersangkutan juga dapat dijatuhkan hukuman tambahan berupa pembayaran ganti rugi. Jika Travel Agent Enggan Memberikan Ganti Rugi Secara hukum, pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan, yang dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 hari setelah tanggal transaksi. Ganti rugi tersebut dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Patut diperhatikan, pemberian ganti rugi tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan. Lantas, bagaimana jika konsumen telah meminta ganti kerugian tetapi pelaku usaha yang bersangkutan menolak. Untuk menjawabnya, kami asumsikan bahwa penuntutan tersebut masih dalam proses negosiasi, yakni belum sampai pada upaya hukum seperti penyelesaian sengketa di dalam maupun di luar pengadilan. Jika masalah secara kekeluargaan itu telah anda lakukan namun tidak berhasil, ini langkah yang dapat Anda lakukan: 1. Mengumpulkan bukti-bukti yang menguatkan bahwa kelalaian atau kesalahan terletak pada travel agent. 2. Mengajukan gugatan  Gugatan tersebut dapat anda ajukan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (“BPSK”) jika Anda memilih penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau ke badan peradilan di tempat kedudukan Anda selaku konsumen, jika memilih penyelesaian sengketa di pengadilan. Sebagai informasi tambahan, yang membedakan BPSK dengan penyelesaian melalui pengadilan, yakni BPSK menangani dan menyelesaikan sengketa konsumen, dengan cara konsiliasi, mediasi atau arbitrase, atas dasar pilihan dan persetujuan para pihak yang bersangkutan, dengan ketentuan: a. Penyelesaian melalui konsiliasi atau mediasi Penyelesaian dilakukan sendiri oleh para pihak dengan didampingi oleh majelis sebagai konsiliator (bertindak pasif) atau mediator (bertindak aktif). [14] Namun, BPSK wajib memberikan masukan yang seimbang kepada para pihak yang bersengketa. Jika tercapai kesepakatan, hal itu dituangkan dalam perjanjian tertulis berupa surat perjanjian perdamaian yang ditandatangani para pihak yang bersengketa. Perjanjian tersebut kemudian dikuatkan oleh dalam bentuk keputusan, berupa Surat Putusan BPSK. b. Penyelesaian melalui arbitrase Penyelesaian dilakukan sepenuhnya dan diputuskan oleh majelis yang bertindak sebagai artbiter. Dalam hal ini, para pihak memilih arbiter dari anggota BPSK yang berasal dari unsur pelaku usaha dan konsumen sebagai anggota majelis. Kemudian, arbiter yang dipilih tersebut memilih arbiter ketiga dari anggota BPSK yang berasal dari unsur pemerintah sebagai ketua majelis. Putusan BPSK dapat berupa perdamaian, menolak, atau mengabulkan gugatan konsumen. Putusan tersebut bersifat final dan telah mempunyai kekuatan hukum tetap. Terhadap putusan tersebut, dapat dimintakan penetapan eksekusi oleh BPSK kepada Pengadilan Negeri di tempat konsumen yang dirugikan. Demikian jawaban dari kami, semoga bermanfaat.   Dasar Hukum: 1. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata ; 2. U ndang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen ; 3. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Usaha Jasa Perjalanan Wisata sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 8 Tahun 2014 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Usaha Jasa Perjalanan Wisata ; 4. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 350/MPP/Kep/12/2001 tahun 2001 tentang Pelaksanaan Tugas dan Wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen Mohon kepada Bapak/Ibu untuk mengisi survey Indeks Kepuasan Masyarakat atas layanan konsultasi hukum gratis. Silahkan klik tautan dibawah ini: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfZWUXxTVWixDSacyDv-hmTA50-QYV15ac1Vdgb2r-v8Fit_A/viewform?vc=0&c=0&w=1 Terimakasih.